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新手必看:淘宝客服怎么做?

2018年05月16 文 / 李木子 次阅读
       淘宝客服,作为电商行业最基层的工作人员,却肩负着店铺的成交率、客单价、好评等诸多方面的提升工作。以下是小编整理的一些学习经验和总结,希望对新手客服有一定的帮助。
从哪些方面来做好客户工作
淘宝客服外包
一、心理素质(忍耐与宽容)
二、品格素质(注重承诺,不失信于人)
三、技能素质(用于承担责任)
四、综合素质(要有博爱之心)
五步一法”服务体系
第一步:认识客户
第二步:了解客户
第三步:帮助客户
第四步:理解客户
第五部:感动客户
“一法“则是指“成就客户”的法则,“满足客户成功需求”的服务:
1、“处变不惊”的应变力
2、挫折打击的承受能力
3、情绪的自我控制能力
4、积极进取,永不言败的良好心态
5、语言表达能力
6、丰富的行业知识及经验
7、熟练的专业技能
8、优雅的语言表达技巧
9、敏捷的思维,具备客户活动心里的洞察力
10、具有良好的人际关系沟通能力
11、具备专业熟练的客服电话接听技巧
12、良好的倾听能力
新手做淘宝客服怎么干?淘宝客服人员品格素质要求:
1、忍耐与宽容是优秀的客服人员的一种美德
2、谦虚是做好客户服务工作的要素之一
3、拥有博爱之心,真诚对待每一个人
4、勇于承担责任
5、强烈的集体荣誉感
新手做淘宝客服怎么干?客服人员综合素质要求:
1、“客户至上”的服务理念
2、工作的独立处理能力
3、各种问题的分析解决能力
新手做淘宝客服怎么干?客户服务技巧:
       在淘宝客服话术中,应尽量避免使用负面的语言,这一点非常关键,客户服务语言中不应有负面语言,什么是负面语言,比如说:我不能、我不会、我不愿意、我不可等等
1、在客户服务的语言中,没有“我不能”
       当你说“我不能”的时候,客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上,他会集中在“为什么不能”,“凭什么不能”上
正确方法:“看看我们能够帮你做什么”,这样就避开了客户说不行、不客户等
2、在客户服务的语言中,没有“我不会做”
       你说“我不会做”,客户会产生负面感觉,认为你在抵抗;而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上,而不是注意力的转移。
3、在客户服务的语言中,没有“这不是我应该做的”
       客户会认为他不配提出某种要求,从而不再听你解释正确方法:“我很愿意为你做”
4、在客户服务的语言中,没有“我想我做不了”
       当你说“不”时,与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中,为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么,或者不想做什么呢?正确方法:告诉客户你能做什么,并且非常愿意帮助他们。


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